Posté par Ivan Guerassimov sur le 24 April 2018 dans Les professionnels de la santé

Les agents de service à domicile de Philips Lifeline se rendent chez votre patient pour simplifier l’abonnement à Lifeline. Cela fait partie du service.

Le service Lifeline se démarque des autres services d’alerte médicale, entre autres, par son équipe d’agents de service à domicile (ASD). Ces ambassadeurs infatigables vont au domicile du client pour faire la démonstration, l’installation et la vérification du service, et pour s’assurer que le client est à l’aise avec son fonctionnement.

Stéfanie Rivet-Barrette, 28 ans, l’une des plus jeunes ASD de Lifeline, s’occupe des clients dans la ville de Montréal.

« L’installation d’un service d’alerte médicale n’est pas compliquée, dit Stéfanie, mais il ne faut pas s’attendre à ce que le client décide de l’emplacement du communicateur pour optimiser la réception, qu’il le branche derrière un meuble et qu’il vérifie la portée vocale et la connexion. Pour le bon fonctionnement du service, l’installation doit être faite correctement. Des clients m’ont dit avoir essayé un autre service, mais il fonctionnait mal. »

« Notre objectif consiste à créer une expérience simple et sans stress lors de l’abonnement à Lifeline », raconte Stéfanie.

L’unité dans le soutien aux aînés et aux malades chroniques

L’agent de service à domicile Lifeline typique n’existe pas. Âgés de 20 à 60 ans, ils proviennent de milieux différents, mais partagent tous certains traits importants, soit leurs capacités sociales, d’empathie, d’attention et d’écoute. En outre, ils ont de l’expérience auprès des aînés et malades chroniques. Par exemple, Stéfanie possède un diplôme collégial en soins spécialisés.

« Je suis l’une des plus jeunes ASD; l’une des p’tites dernières, dit-elle en riant. Mais j’adore ce travail. Il est très gratifiant. J’aime voir mes clients le sourire aux lèvres et la quiétude dont jouissent les membres de la famille à la fin de ma visite. »

Avant de montrer le fonctionnement de Lifeline et de répondre aux questions lors de la visite, les ASD parlent avec le client afin de connaître ses besoins. L’abonnement au service se fait sans pression ni obligation. « Parfois, nous jasons en prenant le thé, raconte Stéfanie. Si le client ne se sent pas prêt à s’abonner, nous lui laissons nos coordonnées en lui disant de nous rappeler lorsqu’il souhaite aller de l’avant. »

Faire face à une urgence

La plupart des rendez-vous se passent sans anicroche, mais il arrive que des ASD fassent face à une situation urgente.

« Il y a quelques mois, je devais rencontrer un client à 10 heures à son appartement », se rappelle Stéfanie. « Une fois dans l’entrée, j’ai sonné sans obtenir de réponse. Mon flair me disait de ne pas abandonner. J’ai sonné chez le concierge sans succès, puis j’ai attiré l’attention d’une personne qui m’a ouvert la porte, après lui avoir expliqué la situation. En arrivant à l’appartement de mon client, j’ai cogné à la porte. Toujours pas de réponse. J’ai tourné la poignée, et la porte était déverrouillée. Je suis entrée, j’ai prononcé le nom de mon client, puis j’ai entendu une voix très faible dire “aidez-moi”. L’homme était tombé de son lit durant la nuit. Il gisait impuissant sur le plancher depuis environ dix heures. J’ai composé le 9-1-1 et j’ai attendu, avec lui, que l’ambulance vienne pour le conduire à l’hôpital.

« Je crois fermement que chez Lifeline, nous sauvons des vies chaque jour, dit Stéfanie, et c’est un élément important qui rend mon travail si gratifiant.

« Un client m’a dit que “au départ, je pensais que Lifeline serait un gaspillage. Mais j’ai dû l’utiliser deux fois l’an dernier. Maintenant, le service ne représente plus ma quiétude, il est plutôt mon sauveur” », se rappelle Stéfanie.