FAQs

Information sur les coûts et les paiements du service d’alerte médicale

Puis-je faire porter mes paiements mensuels directement à une carte de crédit?

Oui. C’est avec plaisir que votre représentant Lifeline vous informera au sujet de la possibilité de faire porter les frais directement à votre carte de crédit.

Puis-je payer ma facture sur ce site Web?

Non, pour le moment, nous n'acceptons pas les paiements sur notre site Web.

Puis-je utiliser les services bancaires en ligne pour payer le service Lifeline?

Oui. Il vous suffit de le configurer pour payer mensuellement en ligne par votre banque. Vous recevrez toujours une facture de Lifeline.

Comment puis-je m'inscrire aux paiements préautorisés (PPA)?

Veuillez remplir le formulaire de paiement préautorisé et nous l’envoyer par la poste. Veuillez noter que le traitement de votre demande peut prendre jusqu'à un cycle de facturation. Une fois le formulaire de paiement préautorisé configuré, vous ne recevrez plus de factures.

Vais-je recevoir par la poste un avis indiquant que je me suis inscrit au PPA?

Non, nous n’enverrons pas de relevé par courrier. Une fois le paiement préautorisé traité (ce qui peut prendre jusqu'à un cycle de facturation), vous cesserez de recevoir des factures papier et le retrait automatique ou les frais sur la carte de crédit commenceront. De plus, vous pouvez vérifier vos paiements Lifeline en examinant votre relevé de carte de crédit ou bancaire.

Quel jour mes paiements Lifeline seront-ils déduits?

Philips Lifeline se retirera automatiquement chaque mois le 15. La date réelle à laquelle elle apparaît sur votre carte de crédit ou votre relevé bancaire est sujette au traitement par votre institution financière.

Quand ma facture sera-t-elle émise et quelle période couvre-t-elle?

Lifeline émet des factures au début du mois et la facture couvre le mois civil en cours.

Ma date de facturation peut-elle être modifiée?

Malheureusement, nous ne pouvons pas modifier votre date de facturation.

Quelles sont les raisons courantes pour lesquelles une carte de crédit/débit est refusée?

Certaines raisons courantes incluent : fonds insuffisants, numéro de carte de crédit erroné ou date d'expiration, carte annulée. Vous devez toujours nous appeler pour nous informer de tout changement de votre carte de crédit.

Comment obtenir une copie d'une facture ou une impression de l'historique de mon compte?

Veuillez nous appeler pour fournir votre adresse courriel.

Que couvre ma facture mensuelle de Philips Lifeline?

Votre facture indique les frais mensuels de votre service Lifeline qui comprend la location de l'équipement, la télésurveillance jour et nuit et toutes les taxes applicables.

Quand mon paiement est-il dû?

Le paiement de votre facture est dû à la réception.

Pourquoi mon dernier paiement n'est-il pas reflété dans le solde?

Veuillez prévoir jusqu'à sept jours à compter de la date à laquelle vous avez envoyé votre paiement par chèque. En vous inscrivant aux paiements préautorisés, avec votre carte de crédit ou votre compte bancaire, ce problème sera éliminé.

Quelle est la procédure pour annuler mon service?

Pour éviter de payer le mois suivant, vous devez annuler votre service 7 jours avant la fin du mois.

Si je dois annuler le service Lifeline, mes paiements préautorisés cesseront-ils immédiatement?

Une fois le service annulé, vos paiements préautorisés s'arrêteront après le mois d'annulation.

Puis-je recevoir un reçu ?

Pour recevoir un reçu annuel, veuillez nous envoyer un courriel avec votre numéro de client à demanderecu@lifeline.ca.

Informations sur les boutons d’alerte médicale

Puis-je avoir AutoAlerte sur un bracelet?

Non, le bouton d’aide AutoAlerte n’est offert que sur un pendentif.

Puis-je utiliser mon bouton d’aide à l’extérieur?

En fonction du service que vous avez choisi :
HomeSafe : Selon la portée, vous pourriez utiliser votre bouton d’aide à l’extérieur de votre maison. Il est important de bien comprendre les endroits couverts. Faire une vérification de la portée du signal vous aidera à connaître ces endroits. Regardez notre vidéo sur la vérification de la portée ici : vidéo pour la vérification de la portée

GoSafe : utilise un fournisseur indépendant de téléphonie cellulaire vous permettant ainsi d’aller où vous voulez quand vous voulez au Canada. À condition que votre bouton ait accès à un fournisseur indépendant de téléphonie cellulaire, vous pouvez accéder à l’aide, jour et nuit, si vous faites une chute ou si vous avez besoin d’une assistance médicale.

Puis-je porter mon AutoAlerte avec mon stimulateur cardiaque?

Nous vous suggérons de communiquer avec le fabricant de votre stimulateur cardiaque et vérifier s’il est sensible aux émissions de fréquence radio (RF) compatible avec la fréquence de notre dispositif. Le bouton d’aide AutoAlerte utilise une fréquence radio (RF) de 312MHz, et il satisfait toutes les exigences de la Section 15 de la FCC, y compris l’exposition aux CEM.

Puis-je porter GoSafe avec un stimulateur cardiaque?

Non. N’utilisez pas le bouton mobile GoSafe si vous avez un dispositif cardiaque implantable, comme un défibrillateur-stimulateur cardiaque (pacemaker). Le bouton mobile GoSafe peut interférer avec certains équipements médicaux. Veuillez lire votre Mode d’emploi.

Puis-je porter mon bouton au lit?

Oui, nous vous demandons de porter votre bouton d’aide en tout temps afin que vous ayez accès à l’aide si vous en avez besoin.

Est-ce que plus d’une personne peut avoir un bouton d’aide personnel?

Oui, jusqu’à deux personnes dans une maison peuvent porter un bouton d’aide. Deux personnes dans la même résidence peuvent partager un seul communicateur. Pour ajouter un deuxième abonné à Lifeline veuillez communiquer avec notre service à la clientèle au 1 800 387-1215.

Y a-t-il un microphone ou un haut-parleur dans mon bouton d’aide?

HomeSafe et HomeSafe avec AutoAlerte : Non, il n'y a pas de mécanisme de capacité vocale intégré dans le bouton d'aide pour le moment. Nous vous recommandons de parler en direction du communicateur résidentiel. Rassurez-vous, si nous ne pouvons pas vous entendre, nous suivrons notre protocole pour vous envoyer rapidement l’aide dont vous avez besoin.
GoSafe : Oui. Lorsque votre bouton GoSafe est activé (en appuyant dessus ou si une chute est détectée) vous pouvez parler au télésurveillant grâce au microphone et au haut-parleur intégré au bouton GoSafe mobile. Pour de meilleurs résultats, maintenez le bouton GoSafe Mobile vers le haut et éloigné de votre poitrine lorsque vous parlez.

Les boutons d’alerte personnels de Philips Lifeline sont-ils étanches?

Tous les boutons d'alerte personnels Philips Lifeline sont entièrement étanches, pas seulement résistants à l'eau, et peuvent être portés dans le bain ou la douche. Il présente une cote d’étanchéité IPX7. Cela signifie qu’il peut être immergé jusqu’à 30 minutes dans l’eau à une profondeur de 1 mètre (40 pouces).

Puis-je changer le cordon du pendentif ou le bracelet?

Non. Si vous avez le bouton de style pendentif, vous devez utiliser le cordon fourni par Lifeline, car il est conçu pour se rompre sous certaines conditions. Nous vous recommandons également d’utiliser le bracelet fourni par Lifeline pour votre bracelet.

Qu'est-ce qu'une prise téléphonique CA38A/RJ31X? Quand doit-on l'utiliser?

Le CA38A / RJ31X est un dispositif de prise de ligne prioritaire qui peut être installé par la compagnie de téléphone locale, ce qui permet au communicateur de base Lifeline d'appeler le Centre de télésurveillance Lifeline même si un téléphone supplémentaire est décroché au domicile de l'abonné. Le Contrat de l’abonné fourni par Philips Lifeline couvre la recommandation d’utiliser la prise téléphonique modulaire CA38A/RJ31X. (particulièrement dans un domicile qui compte plus d’un téléphone).

Dois-je remplacer la pile de mon bouton d’aide?

Non. Il possède une pile non rechargeable pouvant être remplacée à nos installations seulement. Votre bouton d’aide transmettra automatiquement un signal silencieux de maintenance à Philips Lifeline lorsque la pile devra être remplacée. Un représentant de Philips Lifeline communiquera directement avec vous pour prendre des dispositions en vue d’un remplacement.

Je dois ajuster le cordon de mon pendentif, puis faire un nœud?

Non. Vous ne devez jamais faire de nœud dans le cordon du pendentif, cela pourrait empêcher la fonction du dispositif de rupture de fonctionner correctement et créer un risque d'étranglement. Le cordon du pendentif peut être ajusté en tirant sur les languettes de réglage situées de chaque côté du cordon.

Qu’est-ce que le dispositif de rupture?

Les pendentifs de Philips Lifeline sont dotés d’un cordon avec dispositif de rupture. Celui-ci est conçu pour se rompre dans certaines circonstances, et ce, afin d’atténuer le faible risque d’étouffement. Si le cordon a été rompu, ne tentez pas de le nouer ni de le rattacher. Dans ce cas, communiquez avec notre service à la clientèle pour obtenir gratuitement un nouveau cordon de pendentif avec dispositif de rupture.

Comment ajuster le cordon du pendentif?

Le cordon du pendentif peut être raccourci ou allongé de cette façon :

Pour le raccourcir : saisissez une tirette entre l’index et le pouce de chacune de vos mains, puis faites glisser chacune des tirettes dans le sens opposé l’une de l’autre et en ligne avec vos épaules.
shorten the neck cord

Pour l’allonger : Pour l’allonger : tirez un brin du cordon du pendentif, tout en glissant la tirette vers l’arrière. Répétez la même opération de l’autre côté.
lengthen the neck cord

Questions d’ordre général sur les produits

Quel est le rôle d’un répondant? En tant que répondant, que dois-je faire?

En tant que répondant, vous êtes un élément clé de notre service Lifeline. Lorsque l’abonné appuie sur son bouton d’aide en cas d’urgence, un télésurveillant de notre Centre de télésurveillance déterminera si vous devez intervenir et vous appellera pour vous communiquer les instructions spécifiques pour aider votre être cher ou votre ami.

Si un répondant est appelé pour se rendre au domicile de l'abonné, que doit-il faire?

Si notre Centre de télésurveillance vous téléphone :
1. Accédez rapidement au domicile de l’abonné (en utilisant la clé fournie). Si vous ne pouvez répondre immédiatement, dites-le au télésurveillant.
2. À votre arrivée au domicile de l’abonné, appuyez sur le bouton Réinitialisation du communicateur résidentiel. Lorsque le voyant cesse de clignoter, appuyez sur le bouton d’aide. Si le communicateur résidentiel n’a pas de bouton Réinitialisation, appuyez sur le bouton Aide.
3. Le télésurveillant vous parlera par le biais du haut-parleur de l’unité Lifeline. Informez-le de l’état de l’abonné et dites-lui si les services d’urgence sont requis ou non.
4. Restez avec l’abonné jusqu’à l’arrivée de l’aide appropriée. Si l’abonné est transporté à l’hôpital, n’oubliez pas de verrouiller sa porte.

Si l’abonné Lifeline utilise le bouton mobile GoSafe et qu’un appel à l’aide est transmis depuis l’extérieur de son domicile,
• Si Lifeline peut déterminer la position et si les services d’urgence ne sont pas requis, nous pourrions vous téléphoner afin que vous répondiez à l’alarme de l’abonné.
• Dans les cas où nous ne pouvons déterminer la position1 nous pourrions communiquer avec vous et vous demander si vous savez où se trouve l’abonné.

Important: Composez le 1 800 387-1215 en cas de changement aux coordonnées d’un répondant. Par exemple, son numéro de téléphone à la maison ou au travail, ou de cellulaire.

Comment puis-je m’assurer que le système Lifeline fonctionne?

Nous vous encourageons à appuyer sur votre bouton une fois par mois pour vous assurer que Lifeline fonctionne correctement. De nombreuses personnes trouvent pratique de choisir la date de leur anniversaire de naissance pour faire leur appel de vérification. Par exemple, si votre anniversaire est le 8 mai, faites votre appel de vérification le huit (8) de chaque mois. Chaque semaine, le communicateur joint Lifeline de façon automatique et silencieuse pour vérifier la capacité du communicateur à transmettre un appel au Centre de télésurveillance lorsque requis.

Comment le service Lifeline est-il installé dans la maison?

Dans la plupart des cas, un agent de service à domicile de Lifeline fixera un rendez-vous pour installer votre appareil et pour vérifier ensuite le service. L’installation nécessite habituellement moins d’une heure, car elle se fait relativement facilement. L’agent répondra aussi aux questions de l’abonné afin de s’assurer que ce dernier est entièrement à l’aise quant à l’utilisation du service Lifeline. Dans d’autres cas, il ne sera pas nécessaire qu’un agent se rende à la maison. À la place, l’appareil peut être expédié à la maison ou quelqu’un peut aller le chercher dans les bureaux du programme Lifeline local. Un aidant peut ensuite installer le service à l’aide des instructions faciles à suivre, puis un agent de soutien spécialisé peut offrir toute assistance nécessaire. De plus, nous avons différentes vidéos en ligne pour vous aider à configurer votre système. Il est préférable de communiquer avec Lifeline afin de déterminer la meilleure façon d’installer le service.

Combien le service d’alerte médicale Lifeline coûte-t-il?

Il y a un frais mensuel pour la télésurveillance jour et nuit et la location de l’équipement Lifeline. Cependant, le montant exact peut varier légèrement en fonction du programme Lifeline qui se trouve le plus près de chez vous, et selon l’équipement et les services que vous choisirez.

Avec Lifeline, il n’y a aucuns frais cachés ni de contrat à long terme. De plus, vous pouvez interrompre le service en tout temps.

Pour connaître la tarification des programmes Lifeline les plus près de chez vous, téléphonez-nous au 1 866 784-1992.

Dois-je aviser Lifeline si je change de fournisseurs de service téléphonique?

Oui. Si vous avez récemment opté pour un service téléphonique « non traditionnel » comme à large bande, VoIP ou numérique, appelez-nous au 1 800 387-1215.

De plus, le service Lifeline a été testé auprès des principaux fournisseurs de services téléphoniques à fibres optiques et nous n'avons trouvé aucun problème de compatibilité. Veuillez noter que certaines options de fibres optiques nécessitent une pile de secours pour que votre service téléphonique fonctionne en cas de coupure de courant. Si le service de fibres optiques de votre fournisseur de services téléphoniques en nécessite une, vous devez leur demander une pile de secours pour vous assurer que votre équipement Lifeline fonctionne en tout temps. Votre fournisseur de services téléphoniques pourrait vous facturer la pile de secours.

Vous devez toujours vérifier votre service Lifeline après avoir changé de fournisseur de services téléphoniques pour confirmer qu'il fonctionne correctement.

Si vous changez de numéro de téléphone, vous devez appeler Lifeline.

Qu’arrive-t-il si je déménage?

Nous pouvons transférer votre système à votre nouvelle résidence ou à une résidence secondaire. Il suffit de nous aviser quelques semaines d’avance afin que nous puissions organiser le transfert. Si vous avez une deuxième adresse ou une résidence secondaire où vous allez souvent, nous pouvons créer un deuxième profil dans notre système.

Quelle est votre politique d’annulation de service?

Vous disposez de 10 jours à compter de la date d'installation pour annuler le service et recevoir un remboursement complet. Après cela, le service peut être annulé à tout moment, mais vous devez en informer Lifeline 7 jours avant la fin du mois.

Comment dois-je retourner l’équipement?

Il existe deux options. Pour une somme modique, nous pouvons envoyer un représentant local pour ramasser l'équipement, ou nous pouvons vous envoyer une étiquette d'expédition prépayée de Postes Canada. Tout ce que vous avez à faire est d'emballer l'équipement, d'apposer l'étiquette prépayée et de le déposer dans un point de service de Postes Canada. Il n'y a aucun coût pour cette option.

Où est localisé le Centre de télésurveillance de Philips Lifeline?

Nous sommes fiers d’offrir la télésurveillance au Canada. Deux Centres, en activités jour et nuit, avec des télésurveillants attentionnés et spécialement formés. L’un situés à notre siège social à Toronto, Ontario et l’autre à Montréal, Québec. Nous prenons en charge jusqu'à 170 langues différentes.

Un voyant orange clignote sur mon communicateur résidentiel, qu’est-ce que cela signifie ?

Lorsque la barre de RÉINITIALISATION ou le bouton MESSAGE du communicateur clignote en orange/jaune, vous n’avez qu’à appuyer dessus pour écouter un message vocal enregistré décrivant l’état de l’équipement.

J'ai des limitations physiques qui m'empêchent d'utiliser le bouton d'aide traditionnel. Puis-je quand même utiliser le service?

Nous avons des équipements spéciaux que les abonnés ayant des limitations physiques peuvent obtenir pour utiliser le service. Ceux-ci incluent différents interrupteurs tels que : inspiration/expiration, d’oreiller et par oscillation.