Publié par Ivan Guerassimov le 24 April 2018 dans Les professionnels de la santé

En entrevue, Shereena Aruldason, de la Philips Lifeline, parle de ce qui anime le Centre de télésurveillance.

Chaque jour, les deux Centres de télésurveillance canadiens de Philips Lifeline traitent des milliers d’alarmes. Les abonnés Lifeline comptent sur les télésurveillants de l’entreprise pour comprendre rapidement la nature de l’urgence, déterminer le niveau d’intervention requis et dépêcher l’aide appropriée sans tarder.

Pour comprendre les éléments qui font du Centre de télésurveillance Lifeline « le coeur et l’âme de Lifeline », nous avons discuté avec Shereena Aruldason des services aux abonnés de Philips Lifeline.

La qualité du personnel du Centre de télésurveillance est évidemment très importante pour vous. Que recherchez-vous?

Shereena : C’est exact, et notre processus d’embauche est très rigoureux. Les compétences des candidats potentiels ne doivent pas se limiter à la téléphonie et à l’informatique. Nos télésurveillants doivent être attentionnés, dévoués et faire preuve d’entregent. Ils doivent avoir travaillé avec les aînés et les personnes ayant des problèmes médicaux. Certes notre programme de formation est exceptionnel, mais nous voulons d’abord embaucher des candidats de grande qualité que la formation rendra encore meilleurs.

Parlez-nous davantage de votre programme de formation.

Shereena : Nous nous démarquons par notre programme de formation. Un télésurveillant nouvellement embauché suit une formation rigoureuse de six semaines, dont trois semaines en classe et trois semaines au téléphone guidé par un formateur. Le programme est parsemé de tests et il se conclut par un examen final. La note de passage est de 90 %. Après la formation initiale, les télésurveillants peuvent profiter d’une formation continue et d’une recertification pour atteindre un niveau de compétence encore plus élevé.

Qu’en est-il de la technologie utilisée au Centre. Comment est-elle utile aux télésurveillants?

Shereena : Notre système de communication est conçu selon nos besoins. Les appels entrants sont hiérarchisés avec précision et les télésurveillants ont toute l’information nécessaire au bout des doigts. Chaque abonné a un Plan de soins qui nous informe sur ses antécédents médicaux, les personnes à joindre en cas d’urgence, etc. Et le système étant à boucle fermée, les appels sont conclus une fois que nous savons que l’aide est sur place et que l’abonné est entre bonnes mains.

Le Canada est très multiculturel. Le Centre de télésurveillance peut répondre en combien de langues?

Shereena : Plusieurs de nos télésurveillants sont multilingues. En plus de l’anglais et du français, nous pouvons travailler en 170 langues, dont le mandarin, le cantonais, le tagalog et le farsi.

Le Centre de télésurveillance reçoit-il uniquement des appels pour des urgences médicales?

Shereena : Non. Certains appels sont accidentels ou l’abonné appelle pour vérifier le bon fonctionnement de son système. Parfois, des gens qui se sentent seuls veulent entendre une voix rassurante, ce qui est bien. Mais nous devons être prêts pour toute sorte d’appels, car ce pourrait être une question de vie ou de mort.

Avez-vous un dernier mot pour nous, Shereena?

Shereena : Nous savons que les gens comptent sur nous pour assurer leur sécurité et les aider en cas d’urgence médicale. Nos abonnés ne sont pas des numéros; ce sont des mères, des pères, des conjoints, des personnes ayant des amis et des intérêts qui veulent maintenir leur autonomie en toute quiétude, en sachant qu’ils peuvent obtenir de l’aide en cas de problème.

Voilà pourquoi notre processus d’embauche est si minutieux. Nous veillons à ce que les télésurveillants aient la formation, la technologie et les connaissances nécessaires pour fournir à nos abonnés le meilleur service possible.